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令人發指的客戶服務,家居家裝企業老板值得深思!

來源:順德家具網    時間:2020年5月21日 我要評論
[提要]裝修的本質還是服務,想辦法把客戶服務好,形成口碑營銷,才是最高效的營銷方式絕對沒有之一。

   口碑傳播是由生產者以外的個人通過明示或暗示的方法,不經過第三方處理、加工,傳遞關于某一特定或某一種類的產品、品牌、廠商、銷售者,以及能夠使人想象到上述對象的任何組織或個人信息,從而導致受眾獲得信息、改變態度,甚至影響購買行為的一種雙向互動傳播行為。

  ——菲利普.科特勒

  前不久偶然看到一篇文章《豪車毒&老紀蠔宅創始人——疫情之下的破局者》,瞬間被豪車毒老紀圈粉,一看這是個營銷高手。不知道身邊有多少朋友知道【豪車毒】,顯然我是最近通過這篇文章才知道的。

  家裝同為服務行業,以前都說海底撈的服務做得好,了解完豪車毒,我才知道到什么叫令人發指的客戶服務,創始人老紀據他自己透露他的其中一臺手機,去年的銷售額就是3個多億。

  今天我一改網絡營銷的話題,一起來聊聊更接地氣的口碑營銷這件事。

01

  26條令人發指的SVIP客戶免費服務

  1.6次汽美服務,全國范圍上門取車送車,服務中提供豪華高端代步車。

  2.兩次飛機、高鐵接送服務,服務車型:埃爾法以上規格。

  3.12次家庭以及公司BOSS辦公室換鮮花服務。

  4.2次免費提供代步車、豪華用車并提供專職司機800公里范圍內。

  5.一次家政極致貼心保潔服務上門6-10個人的團隊:施工時間2-3-7個工作日。

  6.一次Boss辦公室提供衛生保潔護理。

  7.一次家庭三個成員體檢可由我們負責預約,全程接送排隊,體檢費用自行承擔。

  8.2次專業攝影師上門拍身份照片、全家福照片、兒童照、紀念照片,以及各種聚會照,并洗出照片送至家中做成影集。

  9.一次提供15天的高端身體管理健身私人教練。

  10.一次生日、紀念日、重要聚會、PARTY等創意布置,全程負責策劃服務。

  11.一次私人家宴由豪車毒團隊全權負責,廚師以及服務團隊籌劃。

  12.10張電影票VIP專座觀看,離你最近影院。

  13.2次免費干洗衣物以及鞋物、包包護理(限量款要給出方案才可以清洗)。

  14.2次寵物美容接送。

  15.機場,高鐵重要接待任務委派于豪車毒一次。

  16.兩次幫忙接送孩子放學或上興趣班,埃爾法標準。

  17.24小時網紅餐廳幫忙排隊兩次。

  18.24小時全城醫院幫忙排隊。

  19.24小時應急藥物快速送達。

  20.24小時酒后代駕服務兩次。

  21.24小時提供司機幫忙開車至外地2次。

  22.24小時跑腿服務兩次。

  23.24小時道路免費救援二百公里內。

  24.24小時免費上門保養,保養費用客戶自費。

  25.24小時上門豐田埃爾法、威爾法、保時捷卡宴GTS、保時捷P、奧迪A8、猛禽皮卡、特斯拉、大G、等等車型,免費試乘試駕。

  26.禮品包裝、代幫忙送禮、很多時候這也是個煩人的問題,所以我們可以提供全方位送禮服務兩次。

  看完有沒有感受到有錢人的快樂?如果沒有,繼續往下看,哈哈哈

02

  老客戶把新客戶或者朋友微信推給老紀,告訴他車型、顏色、個性化要求。他會以業內最短的時間告訴他該車的國內最低價格,并確認交車時間。

  客戶認可,交付定金,整個交易過程,包括車輛到港,運輸到目的城市,交車前極致清洗、改裝、鍍膜等等過程,都有時時跟蹤進展動態照片和視頻發給客戶,這視頻和照片是由專業攝影師,精心拍攝剪輯后加入合適的音樂,看自己車的精美視頻也是享受。(有條件的裝修公司是不是可以參考這種方式)

  然后車輛金融貸款事務,還有車輛交稅上牌,全部不用客戶出面,豪車毒全部代理。

  最終還有根據每個客戶不同的個性化交付,比如客戶送車給女友慶生,需要半夜在酒店交付,豪車毒會把車子用巨大的禮盒包裝好,安裝好燈光,配好音樂,禮盒里放上鮮花氣球,然后汽車作為禮物滿足了客戶想象到的和沒有想象到的驚艷。

  車子交付給客戶時,極致的清潔美容,油是滿的,所有能想到的汽車用品是配齊的?蛻粝矚g的吊墜、日本進口的紙巾、瑞士進口的高端玻璃瓶礦泉水、日本進口醫藥防疲勞口香糖、航空真皮拖鞋、一大一小兩把雨傘。大的雨傘放后備箱,小的雨傘放駕駛位左邊。收納箱、真皮腳墊,等等等等……嗯、最后還有一捧鮮花和花語卡片,讓客戶體驗最極致的交車服務。(需不需要給客戶一次極致的裝修完交房儀式?可否借鑒?)

  另外還有,所有的客戶,每年在端午、中秋、圣誕、春節,以及客戶生日時,都會收到不同的禮物。這么多年以來,禮物不停更換。但是有幾樣禮品是固定的,端午是老紀父母親自參與包的粽子禮盒,中秋節是書畫家的書畫作品,落款為客戶惠存。春節是書法家的春聯,以及為客戶寫好名字的紅包。另外的節日中,還可能隨機送上別的精美禮物。(真心建議中小型的公司可以學習,成本太低了,特別適合維護老客戶關系。)

  只想說OMG!買它買它!

03

  作為跟汽車同屬低頻高客價的家裝從業人員,看完著實讓我大吃一驚,賣產品的居然能把客戶服務做到這么令人發指?赡芎芏嗳藭X得做豪車生意利潤高,所以有空間去做服務,我認為不然,這跟老板真正對客戶服務的理解有直接關系。

  接下來說說我早些年在做職業經理人的一家裝修公司是如何通過老客戶服務短短3-4年時間,從當地名不見經傳到本地家裝公司前三。

  公司老板初中畢業做木工出身,不懂營銷不懂設計,早些年自己做施工隊積累了不少的口碑客戶,到后來自己成立家裝公司,沒做過任何營銷推廣和活動,光老客戶轉介紹率就高達70%以上。

  跟豪車毒的老紀一樣,都是靠自己早些年服務過的老客戶介紹新客戶越做越大,這就是口碑營銷的力量。當然,這只是最終呈現出來的結果,實際也還采取了老帶新的獎勵措施,跟豪車毒一樣靠給客戶做好服務形成口碑營銷。

  當時公司成立了專門的家政部,你可能會想家裝公司搞家政部干嘛呢?一開始就是給在公司裝修過的老客戶送一年家政,每半個月一次公司專業的家政保潔阿姨服務半天,兩年也就是24次,按當時市場行情價,一次大概是60塊錢。算下來花在老客戶的售后服務費用是差不多1500元。

  雖然贈送的是售后服務,但是這種售后服務對前期簽單轉化的效果特別明顯,畢竟都知道,裝修由于施工過程繁雜不說,很多家裝公司只要客戶搞完驗收簽字,巴不得這輩子都不要再聯系客戶了,因為怕客戶聯系公司八成是哪里又出問題需要維修了。但是客戶沒想到居然我們公司搞完裝修,還敢送一年的免費家政,每個月公司都會主動安排人去家里搞衛生。這樣的裝修公司施工肯定做得好,如果做不好,那不是搬起石頭砸自己的腳。

  除了給在公司裝修的客戶送兩年免費家政,還會發動老客戶介紹新客戶,如果介紹的新客戶簽約成功,根據合同金額的多少再送相應次數的家政服務。早期是8萬以下送3個月12次,10萬送20次,以此類推。以至于有一批熱心的老客戶積極推薦的多,家里積累了幾年的家政服務。

  其實送免費家政服務的背后還有一個現象,就是很多客戶以前沒享受過專業的家政服務,平常都是自己搞。有了專業的家政人員定期服務,自己慢慢就習慣了,當自己家免費送的家政服務快要到期的時候,就會主動留意身邊的親朋好友有沒有需要裝修的,或者平常跟人聊起裝修就會主動幫公司做推薦。

  所謂金杯銀杯不如口碑,尤其疫情對很多家裝企業帶來了巨大的打擊,很多中小企業的老板盲目跟風做各種營銷活動拉訂單。這讓我想起前幾天迪信家具的創始人說的一段話,他說趁著疫情期間空閑的時間,與其焦慮,不如把之前很忙的時候想做但沒時間做的事情完成掉,為疫情結束后的市場復蘇做好充分準備,并打好基礎。比如想辦法對老客戶家里進行回訪和保修,做好施工體系的提升優化等等。

  裝修的本質還是服務,想辦法把客戶服務好,形成口碑營銷,才是最高效的營銷方式絕對沒有之一。(來源:橙子工會 作者:橙子大俠)

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